Servicequalität im Vergleich

Das Internet ist heutzutage ähnlich wichtig wie Strom und fließend Wasser. Die allermeisten Deutschen können sich nicht mehr vorstellen, offline zu sein. Deshalb ist es besonders ärgerlich, wenn das Internet nicht zur Verfügung steht, sei es wegen eines Anbieterwechsels oder wegen einer Störung. Ob und wie schnell ein solches Serviceproblem gelöst wird, entscheidet mit über die Zufriedenheit der Kunden eines Internet Service Providers (ISP).

Oft hat dieser ISP aber gar keinen Einfluss darauf, wie schnell ein Anschluss bereitgestellt oder eine Störung behoben wird. Der notwendige Techniker kommt in vielen Fällen nämlich von der Deutschen Telekom, die die Kontrolle über die ‚letzte Meile‘ bis zum Kunden hat.

Die Ergebnisse einer repräsentativen Befragung von 4.457 Konsumenten in Deutschland und der Analyse von internen Vodafone-Daten zeigen, dass die Serviceleistung der Deutschen Telekom insgesamt nicht die hohen Erwartungen, die Kunden heute an die Zuverlässigkeit ihres Internetanschlusses haben, erfüllt und teilweise sehr deutlich hinter den Leistungen anderer Incumbents in Europa zurückbleibt.

Insgesamt schlagen rund ein Drittel der ersten Technikertermine zur Anschlussbereitstellung oder Entstörung im Netz der Deutschen Telekom fehl. Erst nach drei bis vier Terminen sind 98% der gewünschten Leistungen tatsächlich erfolgreich erledigt. Für diese unnötigen Folgetermine müssen ebenfalls oft Urlaubs- oder Freistellungstage genommen werden. Insgesamt fallen durch die niedrige Erfolgsquote des ersten Technikertermins der Deutschen Telekom in Deutschland 2,2 Mio. Urlaubstage unnötig an. Bewertet man diese Urlaubstage mit der Bruttowertschöpfung eines durchschnittlichen Arbeitstages, so geben Arbeitgeber in Deutschland rund 956 Mio. Euro zu viel für Erholungszeiten aus, die gar nicht der Erholung dienen.

Diese zahlreichen schlechten Erfahrungen prägen das Bild in den Köpfen der Kunden. Die Befragung zeigt, dass 58% der ISP-Kunden in Deutschland vor einem Wechsel ihres Anbieters zurückschrecken, weil sie befürchten, lange offline zu sein. Das behindert den Wettbewerb zwischen ISPs in Deutschland. Darüber hinaus ist davon auszugehen, dass so auch zahlreiche mögliche Wechsel zu einer neuen besonders leistungsfähigen Breitbandtechnologie wie Glasfaseranschlüssen verhindert werden. So bleibt Deutschland weiterhin auf den hinteren Plätzen beim Take-up von besonders leistungsfähigen Breitbandanschlüssen und wird es schwer haben, die ambitionierten Ziele der Digitalen Agenda zu erfüllen.

Die Ergebnisse der Befragung bestätigen, dass die Angst der Kunden, offline zu sein, begründet ist. Im Durchschnitt ist jeder Kunde im Netz der Deutschen Telekom anderthalb Tage im Jahr offline. In der Summe entspricht das rund 32,7 Mio. Offlinetagen. Davon sind Kunden von Wettbewerben, die das Netz der Deutschen Telekom nutzen, stärker betroffen als die direkten Kunden der Deutschen Telekom. Insgesamt fallen, durch die zusätzliche Zeit, die die Deutsche Telekom bei der Serviceleistung für Kunden von Wettbewerbern auf ihren Netzen braucht, 1,6 Mio. Offlinetage zu viel an.

Für Freiberufler und Selbstständige haben Offlinetage direkte wirtschaftliche Folgen. Ohne leistungsfähige Internetanbindung können sie weder mit ihren Kunden kommunizieren noch zahlreiche moderne Office- oder Grafikanwendungen nutzen. Insgesamt sind Freiberufler und Selbstständige im Netz der Deutschen Telekom 11,2 Mio. Tage pro Jahr offline. Bewertet man diese entfallenen Arbeitstage mit der durchschnittlichen Bruttowertschöpfung in Deutschland, so entsteht ein Gesamtschaden von 4,9 Mrd. Euro. Auch hier kommt die konsistente Benachteiligung der Wettbewerbskunden durch die Deutsche Telekom zum Tragen. Gemessen an den Offlinetagen der direkten Kunden der Deutschen Telekom fallen bei Kunden der Wettbewerber im Durchschnitt mehr Offlinetage an. So wären bei Freiberuflern und Selbstständigen 468 Mio. Euro des wirtschaftlichen Schadens auf jeden Fall vermeidbar.

Weiterhin zeigen die Key Performance Indicators (KPIs) für die Leistungen der jeweiligen Incumbents in den verschiedenen europäischen Märkten der Vodafone deutlich, dass Deutschland insbesondere bei der Bereitstellungszeit hinter den europäischen Vergleichsländern zurückfällt. Im Durchschnitt dauert die Bereitstellungszeit in Deutschland für Endkundenanschlüsse bis zu vier Mal so lange wie in den Vergleichsländern, für Geschäftskunden bis zu sechs Mal so lange. Die Befragung bestätigt, dass es bei etwa 48% der Wettbewerbskunden bei ihrem letzten Anbieterwechsel zu Verzögerungen der Bereitstellung von 8 und mehr Tagen kam ‒ 10% berichten sogar Verzögerungen von 30 und mehr Tagen.

Die Studie steht zum Download zur Verfügung.